User Experience e eCommerce: come ottimizzarla?

La User Experience in un e-commerce è il pilastro del suo successo. Iniziamo sfatando un mito. L’e-commerce non vende, ma fa comprare.

Il commesso vende, perché può convincere un cliente ad acquistare qualcosa che non voleva. Nell'eCommerce è il consumatore ad avere il controllo, decide il prodotto e il fornitore in base ai commenti trovati in rete. 

Il cliente eCommerce deve essere considerato al centro del progetto più che in qualsiasi altra iniziativa commerciale offline. Il motivo è semplicemente. Non abbiamo esseri umani in grado di deviare le convinzioni dell'utente su qualcosa di diverso da quello che sta cercando. Bisogna sviluppare il progetto attorno al cliente e in base alle sue esigenze, sorprendendolo e riducendo al minimo il suo sforzo cognitivo. Di seguito alcuni suggerimenti per una buona user experience:

  1. Usa le heatmaps per scoprire dove inserire le principali informazioni e sapere se il sito viene navigato senza difficoltà.
  2. Massima trasparenza sulle condizioni e i tempi di consegna. Se il tuo corriere ha bisogno di 4 giorni lavorativi, indicane 5. Meglio ricevere il prodotto un giorno prima e stupire il cliente, piuttosto che fare un giorno di ritardo e disattendere le sue aspettative.
  3. Comunica il più possibile con il cliente durante tutto il processo d'acquisto. Un ottimo servizio è l'order tracking che informa il cliente dello spostamento del suo pacco passo dopo passo riducendo l'ansia da consegna.
  4. Attiva un servizio clienti e/o una chat. In caso le cose non vadano bene, nulla è meglio di un essere umano per gestire una situazione di crisi. 
  5. Fornisci istruzioni chiare sui metodi di pagamento e assistenza in caso di carrelli abbandonati.
  6. A consegna avvenuta verifica la soddisfazione dell'utente. In questo modo il cliente si sentirà ascoltato e sarà più semplice fidelizzarlo
  7. Se soddisfatto chiedi una recensione per aumentare la web reputation.

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